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三个问题一个答案答对的她成了链家销冠

来源中投投资咨询网 2019-03-27 13:50中国投资咨询网 A-A+

为什么同事卖房子会闹得沸沸扬扬还跑到公司来吵架了?

为什么客户住进了新买的房子后每天出门看见经纪人从来都是黑着脸?

为什么客户买了房子后却不愿意给经纪人付佣金?

池漫芝2007年就入行成为经纪人在进入链家前她见过太多类似的事情发生那时的她一直自问这到?#36164;?#22240;为什么池漫芝曾在?#31995;?#22522;负责培训新人这段经历让她对客户服务的认识开?#27982;?#33469;之后她因为个人原因在房产经纪行?#23548;?#36827;几出有了更多工作阅历的她才意识到“经纪?#21496;?#22312;小区门口客户买了房后就住在小区里以后会天天见面怎么能因为服务不好闹的不开心?房产经纪人做的就是街坊生意想要长久经营就必须服务好”

带着这个答案池漫芝于2016年入职广州链家惊喜的发现企业的经营理念和个人认知十分契合在这里她?#19994;?#20102;探索和?#23548;?#21697;质服务的舞台入职的第10天就卖出了第一套房2016年下半年每个月都能卖出45套房子直到2018年成为广州链家销冠

“像良师益友一样对待客户”

作为一名服务行业资深从业者池漫芝有着丰富的客户服务经验对她而言客户服务更像是一门“学问”

专业度是这门“学问”最基本的课程“其实很多客户比你要聪明很多所以不要试图去忽悠他们经纪人要做的是提升自己的专业度只有足够专业才能最终打动他们”池漫芝说谈到自己的专业度如?#38382;保?#27744;漫芝十分自信的说“小区里没有人比我更专业客户即便初期去找了别家经纪人最后仍?#25442;?#25214;我成交”

池漫芝讲了一段个人经历有一个单子本来不需要她去陪客户办?#20013;?#20294;是客户?#29615;?#24515;还是想让她陪着而?#19994;?#22825;下着很大的雨最后她决定陪客户去去了之后才发现这次的辛苦十分值得她在办?#20013;?#30340;过程中收获了许多之前不知道的知识从那以后有客户遇到类似的问题或者要办类似的?#20013;?#22905;就有了最佳的借鉴池漫芝的自信并非?#31350;?#32780;来这背后是她多年不懈的努力她总会比别人多做一点多跑一点成交的单子多了自然就会更加专业;当单子没有成交的时候她会分析其中的原因为以后积累经验;遇到不懂的事情?#25237;?#38382;身边的同事和师傅多向优秀的同事学习总之就是要在日常工作生活中不断提升自身服务的专业度来保持这份自信

细心贴心是这门学问的第二门课程细心是指要尽可能详细了解客户需求与习惯要学会引导客户“因为一些客户并没有特别专业的概念会比?#32454;行?#30340;觉得房子不好我们就要引导客户有对比的看房帮助他们客观认识房子的优点和缺点”池漫芝说面对挑剔的客户她觉得这也很正常经纪人要学会换位思考不能随便否定和辩驳客户而是要通过正面例子来引导客户这是也是一种贴心的体现

用专业的态?#20154;?#23454;话不刻意奉承客户用细心贴心的标准服务客户对池漫芝而言这才是她经常说的“像良师益友一样对待客户”

成为客户的“风控官”

关于经纪人需要向客户提供最安全的交易服务这一点池漫芝在进入链家之前就有了深刻体会

当时池漫芝还在一家规模较小的房产经纪公司一位客户委托她找房她很快就?#19994;?#20102;一套不错的房子客户很满意当即就交了2万定金然而?#36824;?#22810;久池漫芝发现业主不仅欠银行80多万还借了高利贷征信记录很差池漫芝认为客户正处在风险重重的交易中必须停止交易并追讨定金但由于公司法务制度比?#19979;?#21518;追讨定金的工作一直没有下文无奈之下的池漫芝只能边向业主追讨定金边劝说客户弃购并继续找房她也不再收取中介?#36873;?#19968;番奔波之后池漫芝终于为客户?#19994;?#20102;更称心如意的房子客户被她的态?#20154;?#24863;动而且新房子明?#24895;?#20540;就没?#24615;?#36861;究定金的事情

虽然将客户的损失降到最?#20572;?#20294;经过这件事池漫芝深深体会到交?#35013;?#20840;的重要性经纪人要想?#36824;?#36127;客户的信任就要为客户时时?#20064;?#39118;控的关口

进入链家之后只要是她分析完客户需求认为不适合就会力劝客户放弃购买这为她赢得了更多的信任“我不仅会告诉客户房子优点也会主动告知房子的缺点我觉得这些东西提前说出来好过客户签完合同再知道这样客户以后就会更加相信我对交?#36164;中?#21150;理结单效率也有很好的提升作用”她说

“我将自己当做尺子这样快一点”

贯穿房产交易全流程的细节服务永远是经纪人体现服务品质的发光点池漫芝作为一名销冠自然在细节服务上的“功夫”十分深厚

比如在成交之后经纪人会经常为客户提供各种咨询服务时间长了池漫芝就练成了“活电话簿”的本事客户经常会打电话问池漫芝小区附近某个商店的电话号码或者是小区管理处的电话对周边十分熟悉的她就将各种电话全?#32771;?#20102;下来只要客户问就能很快回复

比如在带?#35789;?#21035;的经纪人可能会带上量尺但池漫芝却很少用到她记着自己?#30452;?#25171;开的长度——1.5?#20303;?#22914;果客户问房子是否能放下1.5米的床她就可以马?#38505;?#24320;双臂量一下精度不比量尺差多少;她也会记住脚步的长度有时候要估测房子的面积她就绕着屋子走一圈?#35762;?#22823;约1米可以很快估到房子的面积大小“我将自己当做尺子这样快一点”池漫芝说

池漫芝认为同?#24405;?#30340;合作也在细节服务上创造了更好的客户体验比如当她在门店为客户介绍房源?#20445;?#20854;他同事就会帮忙去其它的门店拿钥?#30528;?#30528;一起带看期间?#36127;换?#26377;什么?#21364;?#26102;间这让客户?#26800;?#21313;?#25351;?#25928;

“我们希望能够提供令客户满意的服务但服务没有止?#24120;?#25105;们要在细节上做得好上加好才对得起客户对链家品牌的认同”在细节服务上池漫芝显然有更高的标准

对池漫芝而言对服务品?#39318;?#23388;不倦的?#38750;?#25165;是开篇三个问题的最终答案这也是她成为销冠的原因

池漫芝的品质服务观

1. 与客户建立良师益友般的关系以专业细心贴心待之

2. 成为客户的“风控官”严控交?#35013;?#20840;

3. 细节服务没有止?#24120;?#38656;不断自我提升

关键词链家 房地产
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